Door de jaren heen is het totaal aantal online aankopen enorm gestegen. Opvallend? Misschien. Consumenten hebben namelijk veel redenen om hun aankoop niet online te doen. Veelgehoorde motieven: je kunt je aankoop niet meteen meenemen, een product is niet tastbaar (je kunt het niet passen, voelen, zien of ruiken), een klacht opgelost krijgen is moeilijker en vaak tijdrovender en een product retourneren kost vaak veel tijd en moeite. Echter, veel van deze motieven die consumenten weerhielden van online shoppen worden weggenomen, wat de reden kan zijn dat online shopping een stijgende lijn laat zien. Webshops proberen massaal het aankoopproces en daarmee het koopgemak voor de consument te verbeteren. In deze blog ga ik het hebben over de manier waarop webshops dit aanpakken. Klantenservice, bezorging en betalingsgemak spelen hierin een belangrijke rol.
Opnemen binnen 20 seconden
Een van de nadelen van online shopping is dat consumenten moeilijker ergens met hun vraag of klacht terecht kunnen. Een aantal jaar geleden was het doodnormaal dat je alleen kon bellen met de klantenservice waarbij je soms minutenlang in de wachtrij kon staan. Webshops proberen dit probleem te doorbreken door het voor de consument makkelijker te maken om contact te leggen met een medewerker. Een goed voorbeeld hiervan is Coolblue. In onderstaande afbeelding is te zien op welke manieren je contact op kan nemen met een medewerker. Zoals je ziet zijn er veel mogelijkheden, waardoor elke consument een medewerker kan benaderen op de manier waarop hij/zij het prettigst communiceert. Daarnaast is de wachttijd (bij de meeste webwinkels) al lang niet meer zo lang als voorheen. Veel klantenservices hebben als regel dat de telefoon bijvoorbeeld binnen 20 seconden moet worden opgenomen. Coolblue communiceert hun wachttijden erg duidelijk door bij elke contactoptie de maximale wachttijd te vermelden. Als je het mij vraagt is het wel of niet kunnen spreken van een medewerker, zeker bij Coolblue, geen belemmering meer die mij weerhoudt van een online aankoop.
Contactopties Coolblue
Achteraf betalen
Op het aspect van betalingsgemak bieden sommige webshops een optie die fysieke winkels niet hebben, namelijk achteraf betalen. Dit verlaagt voor consumenten de drempel om een aankoop te doen. Gezien het feit dat producten in een webshop niet tastbaar zijn, heerst er mogelijk meer twijfel bij het maken van een aankoop. Wanneer ik voor mezelf spreek zorgt de ‘achteraf betalen’-optie vaak voor een aankoop, juist wanneer ik twijfel of een product wel is wat ik zoek. Wanneer het product uiteindelijk toch niet is wat ik wil stuur ik het gewoon terug, zonder betaald te hebben. Daar tegenover staat natuurlijk wel dat er online niet contant betaald kan worden. Gezien de trend van het toenemend aantal pintransacties lijkt de betaalwijze zeker geen belemmering meer te zijn voor het doen van een online aankoop.
Flexibele bezorging
Voor mij persoonlijk is de bezorgtijd cruciaal in het wel of niet doen van een online aankoop. Wanneer ik een product bestel, wil ik hem het liefst meteen in huis hebben. Webshops met een bezorgtijd van bijvoorbeeld 5-10 werkdagen kunnen mijn aankoop daarom vergeten. Tegenwoordig zie je dat veel webshops dit goed hebben geregeld en in veel gevallen, bij bestellingen voor 23:59, de volgende dag kunnen leveren. Een aankoop op dezelfde dag ontvangen is zelfs al mogelijk, al moet je daar nu (vaak) nog voor betalen. Over een (aantal) jaar zal dit de normaalste zaak van de wereld zijn. Ook zijn de bezorgtijden vaak flexibel en wordt er op zondag geleverd of kun je zelf een bezorgafspraak inplannen. Webshops zijn duidelijk een inhaalslag aan het maken waardoor het meteen kunnen meenemen van een product steeds minder een voordeel zal zijn voor fysieke winkels ten opzichte van webshops.
Bezorgmogelijkheden Coolblue
Zoals je ziet heb je bij Coolblue veel mogelijkheden om je aankoop te laten bezorgen. Ook bij bol.com hebben ze hier goed over nagedacht en doen ze het op hun eigen manier, namelijk met bol.com Select. Een lidmaatschap dat een paar weken geleden door de webshop-gigant werd geïntroduceerd. Voor 14,99 euro per jaar kunnen klanten genieten van avondbezorging, zondagbezorging of bezorging op dezelfde dag. Kortom: de bezorgtijden worden steeds flexibeler.
Bol.com Select
Dan is er ook nog de manier waarop het product daadwerkelijk bij je thuis wordt bezorgd. Onder andere Coolblue, maar ook Vodafone, besteden hier veel aandacht aan. Zo bestelde ik laatst een nieuw mobiel abonnement bij Vodafone waarbij ik dagen van tevoren te horen kreeg op welke dag de koerier zou komen en tussen welke tijden. Een uur van tevoren kreeg ik zelfs een SMS met daarin de precieze bezorgtijd. Toen de koerier arriveerde gaf hij me een hand, stelde zich netjes voor en gaf me een zeer uitgebreide uitleg over het activeren van mijn SIM-kaart. Op deze manier kun je bezorgers gaan zien als het nieuwe winkelpersoneel. Keurig geregeld toch?
Extra productinformatie
De kans dat men een product moet retourneren is bij een online aankoop is groter dan in een fysieke winkel. Dit komt doordat het nog steeds moeilijk is voor een consument om de juiste keuze te maken. Ze kunnen het product namelijk niet met eigen ogen aanschouwen. Toch proberen webshops zo veel mogelijk twijfels weg te nemen bij de consument. Door middel van augmented reality is het tegenwoordig mogelijk om bijvoorbeeld meubels in je huis te zien staan, of om te kijken hoe een bepaald kledingstuk je staat. Een op het oog kleinere aanpassing van webshops is hierin misschien nog wel belangrijker, namelijk het toevoegen van productinformatie. Online winkels zijn massaal aan het investeren in productinformatie om de consument tot in detail te kunnen informeren en daarmee twijfels weg te nemen. Ook reviews spelen hier een belangrijke rol in. Allemaal zaken die er voor zorgen dat de consument zekerder is van zijn aankoop en minder snel retourneert.
And the winner is
Het aantal online aankopen stijgt, en zoals je hebt gelezen komt dat doordat de verschillen tussen fysieke winkels en webwinkels steeds kleiner worden. Webwinkels doen erg hun best om het koopgemak voor de consument te vergroten, maar natuurlijk blijven ook de fysieke winkels stappen vooruit maken. Wie op lange termen de winnaar wordt? Geen idee, zeg jij het maar.
The post Online koopgemak 2.0 appeared first on .
